« 8/16 夏休み日記(8) | トップページ | 8/18 ポテト2個その後 »

2007年8月17日 (金)

8/17 夏休み日記(9)

 すこし遅い昼食を家族と取っていたら、あるひとから、亭主の携帯に「激怒」のメールが入る。真っ青になった亭主、とるものもとりあえず、アパートに戻ることにする。

 途中の中央道では、いつもの小仏トンネル付近で大渋滞に出くわす。さらに首都高速では三宅坂を先頭にした大渋滞にも出くわす羽目になる。13:30に出て、アパート最寄のインターチェンジに到着したのが20:40。実に7時間を高速で過ごしたことになる。

 昼から何も食べてないことに気がつき、那珂市のマクドナルドへ。
 テリヤキセット(ポテト、ドリンク)とマックポークを買うが、自宅に戻ってみるとテリヤキバーガーがなく、マックポークと、ポテトが二つ入っていた。
 すぐ店に連絡するが、謝るばかりで代わりを作りますと言わない。もちろん作ってもらっても、取りに行く気力がないのだけれど。

 ポテトなんか二つも食えるかよ馬鹿野郎。

 激怒メールを入れた人にすぐさま連絡し、事情を訊く。訊けば昨日のメールの内容に対する怒りなのだという。亭主からすれば見解の相違、というか完全に相手の勘違いなのだが・・・説明してもまったく聞く耳をもってくれない。相手は当方が嘘をついたと激怒してとりつくしまがない。

 急いで戻ったため、実家に荷物を置き忘れた。

 食欲がないのでポテトは捨てる。
 ドリンクのノンカロリーコーラも、ゴムの臭いがひどいので捨てる。

 まったく、最悪の一日だった。

(追記部分もごらんください)→

--

ポテトは二つ食べられないし、かといってもう一度マクドナルドに取りに行く気力もない。
では、マクドナルドにどうして欲しかったのか。

端的に言えば、電話口でもいいから「もうしわけありません、お持ちいただければすぐに正しいものと交換いたします」といって欲しかったのだ。

電話口でいくら謝られても、こちらは困る。こちらに許す/許さないの選択肢しかなく、しかも「許さない」という選択肢が、実効性を伴わないからだ。つまり、

●許す場合

 許しますか?(許す・・・1、許さない・・・2)
 ↓
 許す(1を選択)
 ↓
 終わり

●許さない場合

 許しますか?(許す・・・1、許さない・・・2)
 ↓
 許さない(2を選択)
 ↓
 もうしわけありません、許してください
 ↓
 許しますか?(許す・・・1、許さない・・・2)(以下許すまでエンドレス)

と、文句を言った場合には「許す」の選択肢しか選べない。

こういう場合、相手(マクドナルド)から、「ではこのようにいたしますが、よろしいでしょうか」と(マニュアル通りでよいから)対応策の提示がほしい。少なくとも顧客は、提示された対応策を吟味し、それを受け入れるか、受け入れないかを選択することができる。

受け入れることは同時に「許す」ことでもある。受け入れられない場合でも、そこには「受け入れられない」という自らの意思が反映されている。受け入れられず、かつ許さない場合には、提示された案に対して互いが修正案を提示し、互いが納得可能な方向を模索することもできる。

なにより、具体的にどのように対応してくれるのかを知ることができれば、次回からも安心して商品を購入できるのに・・・

「たかがマクドナルドで目くじらたてなくともよかろう」という意見はごもっとも。あえてこの件でマクドナルドとケンカをしようとか、賠償金をふんだくろうなどという気はまったくない。

教訓にすべきは、自分がもし相手にそういう過ちを犯してしまった場合の対応方法。「謝る」という最も安直な手段に逃げ込まず、意を尽くして理解と和解の道を模索していくのが肝要なのではないか。

件の激怒メールを見返しながら、そんなことをぼんやり考えている夏の夜なのであります。

« 8/16 夏休み日記(8) | トップページ | 8/18 ポテト2個その後 »

」カテゴリの記事

日記」カテゴリの記事

コメント

なるほど、踏んだり蹴ったりの
状態だった訳ね。
それは本当にお疲れさまでした…。

ケータイは便利なツールだけど、
こういう場合は怖いなぁ…。

その場の思いつきの感情を
すぐ相手に送れるつうのは、
便利でもあるけど、容易に相手を傷つけちゃうよね…。

マックの対応に関しては向こうで書いたので、こちらでは略します。

カンチさん
コメントありがとうございます。

おっしゃるとおり、ケータイというのは、思いつきの感情を送れるという点で危なっかしいんですが、もう一つ、

メール受信
 ↓
(間)
 ↓
メール返信

の(間)もまた非常に危なっかしいんです。大抵考えすぎたり誤解が誤解を呼んで、とんでもない展開になってしまいがちなんですね。

脊髄反射も危ないし、考えすぎも危ないという、2重の危うさを持ったツールだと思います。

遅れましたが暑中お見舞い申し上げます。

話を蒸返して申し訳ありませんが、
事後の采配は個人の能力に委ねる部分ってあると思うんです。
中にはとんでもなく非常識の方っていますものね、
私も同じような事があったら、
嫌な気分になったと思います。

以前、マクドナルドでこんなことがありました。
ウチの2歳の娘がハッピーセットの飲み物の、
野菜生活のミニパックのストローを、
床に落としてしまったのです。
小さい子供がストローを銜えて落すなんて、
自分もちいさいときにしただろうし、
そんなことに目くじら立てて怒ることもないので、
マクドナルドの店員さんに
「ストローを子供が落してしまって、新しいストローを1本ください。」
と言ったら、その店員さんは、
「そのパックについたストローはありません。」
とハッキリ言われてしまいましたよ。w

すごく嫌な気分になりました。
しばらくして、出て行こうとしたら、
同じ人が来て予備の同種のストローか、
他のパックからはずしたものかわかりませんが、
私のところまで持ってきてくれました。
もちろん誤りながら。

マニュアルにない経験したことのない事は、
バイトの方では一時そういう反応をしても、
くよくよして上の者に相談して、
こういう対応になるんだなぁってすぐにわかりました。

大きい会社でも手探りの部分ってあるんですよね…。
「ノウハウの蓄積量は相当たるものです。」
って宣伝では誇張しているのに。
建築会社もしかりです。

るしやんさん、こんにちは。
コメントありがとうございます。

そうですか、お子さんにそんなことがありましたか・・・

あとでストローを持ってきてくれたのはその人なりのフォローだったのでしょうけれど、「一期一会」という言葉もありますし、出来るならば最初にそうして欲しかったですね・・・

るしやんさんの時には失敗しましたけれど、次からは同じ失敗をしないように、いまはそれを願うばかりです。

マニュアルがいくら完備されていても、最終的には個人の感性の問題、瞬時瞬時におけるその人の感受性と共感能力に負うと思います。

マニュアルはそういった感受性であるとか、共感能力の不足分を埋めるものであって欲しいものですね。

コメントを書く

(ウェブ上には掲載しません)

トラックバック


この記事へのトラックバック一覧です: 8/17 夏休み日記(9):

« 8/16 夏休み日記(8) | トップページ | 8/18 ポテト2個その後 »

2019年9月
1 2 3 4 5 6 7
8 9 10 11 12 13 14
15 16 17 18 19 20 21
22 23 24 25 26 27 28
29 30          
フォト
無料ブログはココログ